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鑄造客戶服務競爭力 新華保險星級理賠服務認證揭曉


鑄造客戶服務競爭力 新華保險星級理賠服務認證揭曉

發布時間:2011-10-26    來源:新華保險

近日,新華保險公司持續4個月的星級理賠服務達標認證已經圓滿結束,未來兩個月內,首批參與評定的新華保險190家分公司本部及中支公司將被正式授予星級服務標識。其中,超過一半的分支機構達到3星及以上標準。這意味著,新華保險2500多萬客戶將能率先享受到該公司所提供的一整套規范化、標準化的星級理賠服務,這對于破解保險行業“理賠難“問題具有積極的示范意義。

借鑒國際通行的酒店業星級管理模式,新華保險開保險行業之先河,首創了“理賠服務星級評定管理體系”,該體系統一了各分支機構的理賠標準,量化了考核評定指標,即:從服務項目、服務質量、服務工具、服務環境和影響評價共5個方面17項標準,并據此將分支機構的理賠服務水平劃分為不同的4個星級。1星和2星代表誠信規范化的服務標準,在此基礎之上,客戶能夠在3星和4星的分支機構享受到更優質、更高效、更人性化的服務。

新華保險星級理賠服務達標評定是按照服務建設、星級申報、達標評定、頒發星級四個階段嚴格、有序進行。此次參與評定的分支機構在2009年4月首批加入理賠星級服務管理體系,并根據設定目標啟動了星級建設工作。為全面、客觀地評價各機構的理賠服務水平,新華保險總公司從全國抽調骨干組成驗收工作小組對各機構進行達標評定。掛牌后,這些分支機構還將接受公司內部以及外部客戶、社會公眾和監管機關的監督反饋。

借助理賠星級服務建設,新華保險在業內率先實現了全公司理賠服務的標準化、規范化管理,解決了因機構發展不均衡帶來的理賠服務參差不齊、難以統一管理的問題。目前,一股客戶服務爭先創優的高潮正在新華保險全公司內逐漸掀起,各分支機構的客戶服務熱情空前高漲。在采訪中,新華保險上海分公司負責人深有體會的說:“‘掛牌評星’不是目的。通過‘評星’,我們看到了自身理賠服務所提升的空間,正在積極采取措施,以更好地服務客戶。”

新華保險運營總監陳正陽表示:“星級理賠服務是落實以客戶為中心的經營理念的重要舉措,是公司長期堅持的系統工程,新華保險將以此為契機,推動公司整體的客戶服務水平再上新臺階。”目前,新華保險正在逐步推廣實施智能自動理賠技術、移動查勘技術平臺、理賠立案集中BPO等技術創新項目,大大縮短了客戶理賠等待時間, 理賠簡易案件能確保一小時內結案。此外,新華保險各分支機構間的差距正逐漸縮小。根據第三方理賠客戶滿意度測評,2011年1-8月,客戶理賠滿意度達90%,比2009年初提升了7個百分點。

“以客戶為中心”是新華保險十五年立足市場的基礎。 新華保險一直認為,只有提供令客戶滿意的產品和服務,才能創造并保證公司的股東價值、公司價值、員工價值和社會價值。為此,新華保險高度重視客戶服務的品質和服務效率,持續投入、引入前沿的新技術建立完善客戶服務各項設施,包括電話中心、互聯網、標準化客服柜面等等,構建起立體化的服務網絡、專業的服務隊伍,形成了總公司、全國報案電話95567與各地機構三方聯動的覆蓋全國24小時不間斷響應的服務網絡,能隨時隨地為客戶提供全方位、專業化、個性化的服務。

在中國保險市場正逐漸由做大規模向精細化運營、由高速擴張向內涵式發展轉變的大背景下,客戶服務日益成為競爭的焦點。為此,在成立十五周年之際,新華保險將“以客戶為中心”的經營戰略提至頭等位置予以強調,著力打造優質、高效的客戶服務競爭優勢。目前,新華保險正舉辦第11屆客戶服務節,并啟用了全國共享中心和亞洲一流的數據中心,致力于為客戶提供更高效、更便捷、更人性化的服務。而此次率先試水理賠星級服務管理體系,將進一步提升新華保險的客戶服務競爭力,推動公司實現新的提升與超越。


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